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体育场所服务质量的理论研究

竭诚为您提供优质的服务,优质的文档,谢谢阅读/双击去除 体育场所服务质量的理论研究 从服务需要与服务质量特性的对应关系中,可以对服务质量特性 归结为以下几点: (1)功能性:服务发挥作用和满足体育消费者需要的程度。 (2)经济性:体育消费者得到不同程度的服务所需要的费用 是否合算。 (3)安全性:服务过程对体育消费者健康、精神、生命及货 物和财产安全的保障程度。 (4)时间性:服务在时间上满足体育消费者需求的程度,包 括及时、省时和准时。 (5)舒适性:服务过程的舒适程度,包括设施的适用、舒服、 方便与环境的整洁、美观和有秩序等。 (6)文明性:服务过程的文明程度,包括亲切友好的气氛、 和谐的人际关系等。 综上所述,体育场所服务质量是通过人或物对顾客的物质和 精神需求上所满足的程度而表现出来的。 5 对体育场所服务质量的意识是管理体育市场的基础 目前,我国体育市场的经济体制是由体育消费者、体育场所 的投资者、政府 3 个成分组成,他们对体育场所服务质量的意识,是 体育场所市场发展的重要因素,也是管理体育市场的基础。 体育消费者是体育市场经济体制的首要成分。他们认为服务 质量,一方面是为了满足体育训练、比赛、活动、娱乐的需要,持币 选择购买体育场所的服务;另一方面是运用《消费者权益保护法》规 定的 9 项权利进行自我保护,以保证享受到与货币等值的生理和心理 服务。体育消费者的服务质量意识应是发展体育市场的出发点和落脚 点。 体育场所的投资者是体育市场经济体制的基本成分。他们具 有独立的法人地位,拥有经营自主权和竞争权利。体育场所一方面向 消费者销售自己的服务商品;另一方面运用《反不正当竞争法》、《民 法通则》等有关法律保护自己的合法权益。市场经济运行的价值规律、 供求规律、竞争规律决定了体育场所与消费者之间的关系是市场经济 的买卖关系,体育场所之间的关系是市场经济的竞争关系。 政府是体育市场经济体制不可缺少的成分。政府承担着宏观 调控的任务,利用法律、行政和经济等手段,保证和促进体育市场的 公平竞争,保障体育服务产品的供给,干预和调节体育市场的运作过 程,以保障体育根本任务的实现。 在市场经济条件下,体育场所的服务质量意识是由体育消费 者,体育场所、政府的服务质量意识构成的。它们之间的关系应当是: 体育消费者要求体育场所能够提供满意的服务,同时要求政府保护其 合法权益;体育场所必须满足体育消费者的要求,同时接受政府的监 督,并且要求政府保护其合法的权益;政府在对体育场所实施监督、 检查并给予奖惩的同时,必须保护体育场所和消费者的合法权益。因 此,这 3 个基本成分的服务质量意识存在互相关联、互相促进、互相 制约的关系,并构成社会服务质量意识链,链的正常运转是体育市场 正常运行与提高体育场所服务质量的保证。 6 体育场所的服务既要市场调节,也要政府宏观管理 6.1 市场是体育场所服务质量发展变化的主要调节和推动力 量 服务质量是体育场所满足体育消费者需要能力的特征和特性 的总和,服务质量反映供求关系,是资源配置的结果。在市场经济条 件下,市场的价值规律、供求规律和竞争规律对资源配置起调节和促 进作用,对体育场所服务质量的发展变化也起调节和促进作用。 体育场所为了盈利,必须提高职工素质,加快科技进步,降 低社会必要劳动时间,加强内部管理和提高体育场所设施设备的利用 率,以此来降低成本,提高服务质量。所以,在价值规律的作用下, 体育场所会自觉提高服务质量,否则,体育场所就会亏损。 体育场所为了获得低于社会必要劳动时间的利润,必须增加 服务品种,提高服务产品的功能性、安全性、舒适性、时间性、经济 性、文明性等质量性能,必须不断推出市场需要的服务项目,减少或 者停止供过于求的服务项目。体育消费的需求是随着体育事业的发展 和人民生活水平的提高而变化的,而需求所决定的服务质量也必须随 着体育事业的不断发展和人民生活水平的不断提高而提高。所以,供 求规律是体育场所提高服务质量,满足社会需求的重要规律。 竞争的结果是优胜劣汰,竞争越激烈,优胜劣汰也就越快。 在市场经济条件下,体育场所间的竞争主要是服务价格和服务质量的 竞争。为了在竞争中取胜,体育场所必然想方设法提高服务质量或降 低服务价格。在同等价格的条件下,质量的好坏是消费者选择体育场 所的优先条件;在同等质量的条件下,价格也是消费者选择体育场所 的优先条件。随着体育竞技水平和人民生活水平的提高,人们更注重 服务质量。服务质量已成为体育场所竞争胜负的关键。因此,竞争规 律是促进体育场所不断提高服务质量的动力。 市场的 3 大规律对体育场所服务质量的调节作用是共同的、 必然的、经常的,这 3 大规律使服务产品的生产要素和体育资源得到 优化配置,使体育场所的服务产品不断满足体育市场的需求,使体育 场所的服务质量不断得到提高。 6.2 政府的宏观管理和调控是服务质量发展的必要条件 在市场经济体制下,在发挥市场调节作用的同时,市场调节 所存在的短期性、盲目性和滞后性的缺点,也能够使市场的竞争和生 产出现无政府状态。 在体育场所的激烈竞争中,经营者通常是追求短期效益,对 体育场所内应设置,但投资周期长、见效慢的服务项目一般不关心, 甚至不提供安全保护和便民措施,使体育消费者得不到高质量的服务。 因此,市场调节对体育场所的服务质量难以发挥作用。 体育场所的经营者往往是通过市场价格来了解体育消费者的 需求方向,有利可图时大家都去经营同一服务项目。他们并不了解该 项目在总体服务项目中所占的比重及其发展前景,不了解服务项目已 经发生的隐性过剩。这种盲目性造成了体育场所服务项目的重复建设 和资源的浪费。 由于从市场价格形成、信息反馈到服务产品的生产,存在着 时间差,因此市场调节带有一定的滞后性。市场调节的这一缺陷,有 可能造成体育场所服务商品供给和需求的脱节。 有些体育场所在利益的驱动下,置体育消费者的需求于不顾, 将场地出租,经营非体育服务项目,或者在体育服务项目中经营赌博,



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