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护患沟通技巧讲义_图文

护患沟通技巧讲义

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戴头盔、佩警棍,医生武装上班
2006 年12 月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院 ——山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患 纠纷的家属闹事 ,医院的医生护士头戴钢盔上班,保 安手持棍棒守卫,甚至还有警犬参与守门。钢盔事件 引起了各方的强烈反应,许多人称之为“千古奇闻”。
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? 2009年5月28日,湖南省株洲市第二人民医院一 患者因外伤在皮试显阴性后做了破伤风抗毒素注 射,护士要求患者留院观察,但患者自行起身离 开。患者大约离开注射室10米左右,因过敏性休 克倒在地上,经积极抢救无效死亡。 事发当晚,患者家属就在急诊科大厅摆设灵 堂,鸣放鞭炮,堵塞医院急救通道,并对当班医 务人员进行扣押殴打,直接导致值班医生寰枢关 节脱位、肾挫裂伤,颜面部血肿。
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? 2012年11月13日,安徽医科大学第二附院一 男子持刀行凶。共有5人被砍伤,其中一护士 长伤重身亡,其余两名重伤,两名轻伤。
? 凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者,于2012 年11月6日在该院行碎石治疗,因觉得治疗效 果不佳,13日前往该医院碎石中心要杀医生, 医生逃入其他病房,于是他就将刀挥向了在护 士站工作的两名护士,此后又将前来制止的其 他三人砍伤。
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上述举例只是冰山一角,近年来全国发生多起患者杀医生 、护士的恶性事件。 现阶段造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面 的,其中医患沟通不够、不充分是重要因素。
在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么 呢?
--------学会防范! --------学会沟通! --------保护医院! --------保护自己!
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主要内容
护患沟通的重要性 护患沟通的概述 促进有效沟通的原则 护患沟通的技巧 护患沟通的典型案例

一、护患沟通的重要性
美国著名的成功学大师戴 尔.卡耐基曾经说过: “ 一个人事业上的成功, 只有15%是由于他的专 业技术,另外的85%要 依靠他的人际关系和沟 通能力。”

护患沟通目的

沟通目的
与患者沟通前 首先要明确此 次沟通的目的 ,明确沟通的 性质,围绕目 的进行准备, 开展沟通,节 省时间提高工 作效率

疾病知识宣教 心理方面问题的沟通
康复知识宣教 特殊检查的配合宣教
手术前、术后宣教 护理方面疑惑或不满问题的沟通

? 80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 ? 30%的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通(不
会沟通) ? 83%的护士对沟通方式基本不了解(不懂沟通) ? 33%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不
加理睬(不愿或不敢沟通)

77%的患者希望 每天与护士交流一次
86%的患者选择 护患沟通内容与疾病有关

护患沟通是治疗的需要
? 护士进行治疗的过程中,要把自己的看法和要 求输送给病人,让其接受,并照此去做。
? 由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程 度以及年龄、种族、性别等不同,更易发生交 流障碍。
? 因此,护士必须克服多种因素对语言理解和使 用的影响,通过提高沟通技巧来取得病人和家 属的配合,达到治疗的目的。

护患沟通是减少医疗纠纷的需要
? 多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发。多数医疗纠纷 是由于护(医)患交流障碍导致病人或家属对医院、医 务人员不满所引起的。
? 患者及其家属判断医院的诊断和治疗的优劣、手术操作 的熟练程度,往往通过医护人员是否耐心,是否有同情 心。这些多是通过医护人员专业行为以外的言行表现出 来的,有些病虽然没有治好,但是病人仍然表示满意。

二、护患沟通的概述
? 沟通定义:
是指人与人之间的信息传递与交流,即人与人 之间交流意见、观点、情况或感情的过程。

?沟通的过程
沟通的6个基本要素:
? 要沟通的事物 ? 信息发出者, 也称为信息源 ? 信息 ? 途径 ? 信息接受者 ? 反馈

举例
? 新入院患者次日晨要抽血查电解质和肝功能(事物 )。 ? 护士作为信息发出者(信息源),必须选择患者能听懂的
普通话或方言,将“明晨空腹抽血”(信息 )这一沟通性事 物用语言的方式表达出信息,用说的形式(途径 )传达给 患者(信息接受者 ),如“明早6:00-6:30,早上班护 士会到您的床旁抽血,请您等候。抽血前不能吃食物和喝 水,以免影响检查结果!”护士通过患者收到信息后发出 的反馈信息即可判断沟通效果(反馈 )。

沟通技巧的临床应用 --语言
? 语言—护患沟通的重要工具 ? 语言美的标准:符合美学、伦理学、语言学、语
言表达技巧等。 ? 切忌伤害性语言,“好言一句三冬暖,恶语伤人
六月寒。”

切忌伤害性语言
伤害性语言归纳如下:
指责:责怪患者或家属,如“怎么病得这么厉害才来医院 看病”,“有无搞错,下班才来” 压制:患者有意见或要求不能提,如“你有意见,就出院。 ”“你有意见,到院长那里提也没有用”。 威胁:用威力迫使患者服从,如对治疗不做解释工作,只预 示恶果,以威胁患者服从。如“打吊针,别乱动,否则药 漏出来,皮肤烂了,我可不负责任”。

切忌伤害性语言
伤害性语言归纳如下:
挖苦:用尖酸刻薄的语言挖苦讥笑别人,如对 喝酒的肝炎病人说 :“你还可以多喝
点,肝炎会好快些”。
讽刺:对一外伤病人不愿意脱换裤子,说“你 几十岁了,有什么不好意的。”

为什么要护患沟通?
? 患者的呼唤(需求) 对健康知识的关注增加。自主医疗意识增强,由被动的、 帮助性为主的护患关系逐步向指导、合作性的新型护患关 系转换。
? 护患沟通是护理活动的基础 对病人而言体现了被尊重;对护士而言体现“以人为本” 的护理理念。
? 建立和谐护患关系

护理工作中的沟通关系 护患之间

目的:通过沟通与 患者及家属建立良 好的治疗性关系, 过渡到进行评估性 沟通,去发现护理 问题,最后通过治 疗性沟通来解决护 理问题。
http://user.qzone.qq.com/379538905

要求: 情感性 规范性 治疗性 审慎性
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护理工作中的沟通关系 护护、护医之间

? 真诚合作、互相配合 ? 关心体贴、互相理解 ? 相互交流、提供信息 ? 互相监督、建立友谊

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护理工作中的沟通关系
与领导之间
? 坦诚相待,主动沟通 ? 心怀仰慕,把握尺度 ? 注意场合,选择时机 ? 尊重权威,委婉交谈 ? 注意礼仪,不卑不亢

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护理工作中的沟通关系 与其他人之间
与医技、后勤等
?相互理解、相互尊重 ?相互支持、相互配合 见面三分亲,得理也让人!
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三、促进有效沟通的原则
1、把握沟通的时机 2、提供有助于沟通的环境 3、修炼语言功夫,实现有效沟通 4、巧用语言沟通技巧为沟通增彩 5、因人而异,采取不同的沟通方式 6、高效沟通的“6C”原则

1.把握沟通的时机
(1)入院介绍——建立良好的护患关系的开始 (2)晨间护理——让护患关系每天有个新开始 (3)护理操作时——收集护理信息的良机 (4)探视时间——寻找家属的心理支持 (5)出院指导——塑造一个良好的结局 (6)电话回访——建立稳定牢固的朋友联系

2.提供有助于沟通的环境
(1)适宜的地点和场合 (2)适当的光线 (3)适宜的温、湿度 (4)轻松而不匆忙的气氛 (5)隐私的环境 (6)适当的空间距离

3.修炼语言功夫,实现有效沟通
希腊著名的医生希波克拉底说:医护人员有 “三大法宝”:语言、药物、手术刀。
其中语言是最重要的法宝,医护人员一句鼓励的 话,可以使病人转忧为喜,精神倍增,病情立见起 色。

4.巧用语言沟通技巧为沟通增彩
①选择适当的词语 ②选择适当的语速 ③选择合适的语调和声调 ④适时使用幽默 ⑤保证语言的清晰和简洁 ⑥时间的选择和话题的相关性

5.因人而异,采取不同沟通方式
? 与有知识、病程较长的慢性病患者交流,我们知道 百病成良医,他们知道的有时甚至比我们还多,多 用讨论或交换意见的方式,少用说教的语言。
? 与对医院有意见,治疗效果不好的病人,我们就要 注意自我保护,说话要注意,不要让病人抓住把柄 ,不要轻易做解释或做论断,更要避免生硬或武断 的语气。

5.因人而异,采取不同沟通方式
? 与年轻人沟通时 就要轻松一些,尤其是一些性格开朗活泼的年轻人我 们还可以使用一些幽默的语言来增进护患关系。
? 与老年人沟通时 应表现出一种关切和尊重,使用一些体贴的语言。
? 与病情较重患者沟通时 应使用安抚性的语言,还要注意使用保护性语言。

6.高效沟通的“6C”原则

清晰 (Clarity)

简明 (Concise)

准确 (Correct)

完整

有建设性

礼貌

(Complete) (Constructive ) (Courtesy)

四、护患沟通技巧

? 语言沟通 ? 非语言沟通

? 交谈 ? 倾听 ? 安慰 ? 鼓励 ? 沉默
? 副语言性沟通 ? 面部表情 ? 目光接触 ? 身体活动及姿势 ? 接触 ? 空间距离 ? 仪容仪表

交谈
了解患者的需要
? 护士需要熟悉患者病情、治疗进展情况,患者性格 爱好、家庭背景、经济状况等,只有在充分了解患 者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。
? 主动发现患者可能出现的问题,有针对性地做好解 释工作,消除顾虑,配合治疗。
? 护士与患者交谈中要注重换位思考,可起到事半功 倍的作用。

交谈
情绪 稳定
安静

正确的时间
注意力 集中

倾听
? 即“全神贯注地听”,是指护士对患者发出的各种各 样的信息进行整体接收、感知和理解的过程。
? 有时听病人诉说,比护士说什么都重要,尤其是对那 些焦虑、恐惧、紧张的病人,鼓励他们说出心中的感 受,缓解其心理的压力。

倾听
应该避免出现的: ? 打断讲话者(不耐烦); ? 不保持目光接触(眼睛迷离); ? 心烦意乱(坐立不安),不注意讲话者; ? 对讲话者不感兴趣(不关心); ? 很少给讲话者反馈或根本没有(语言或非语
言)反馈;

安慰
? 含义 安慰就是安顿抚慰,是指患者在需要安抚时,护士 通过巧妙地劝慰使对方心情安适、宽解,精神上的不 满足得到补偿。
? 目的 一是:满足人们心理慰藉的需要 二是:增加人们的自信心

安 慰 安慰类型
现身安慰 我们在安慰重病患者时,如果安慰者自己或其亲朋好友 得过此病但现在痊愈了,那么这些例证,将是最有说服力和最有 效地一种安慰。 寻找参照 “从众”是中国人的传统心理。寻找比当事人更不幸的 参照,可以让当事人心里平衡。 分散注意力 有人遇到挫折时,会采用压抑的方式,这时最好的办 法就是设法分散当事人的注意力,将他关注的重心转移到有益于 调整心态、摆脱苦恼的事物中去。 如看望病人时,老是谈“病” 字,病人只会平添苦恼。应分散病人注意力,谈一些对方感兴趣 的话题,如对方是教授,你和他聊学生;对方是农民,你和他谈 收成。

鼓励
——一个“苹果”的魅力

鼓励
学会给患者一个“苹果”
一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕 的是,旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的 口袋,找到了一个青青的苹果。“啊,我还有一个苹果!”旅行者惊喜 地叫着。他紧握着那个苹果,独自在沙漠中寻找出路。
每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候,他都要看一看手中的苹果,抿 一抿干裂的嘴唇,陡然又会增添不少力量。一天过去了,两天过去了 ,第三天,旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹 果,已干巴得不成样子,他却宝贝似的一直紧攥在手里。
在深深赞叹旅行者之余,人们不禁感到惊讶:一个表面上看来是多 么微不足道的青苹果,竟然会有如此不可思议的神奇力量!

沉默
沉默本身也是一种信息交流,所谓“此处无声 胜有声”。护士与病人谈话时可运用沉默的手段交 流信息,运用得当可起到很有价值作用。如病人焦 虑时,护士可以告诉病人:“你不想说可以不说, 我陪你一会”,这样可以使病人感到舒适和温暖, 病人在沉默中感到护士正在替他分担忧愁,感到护 士与他的情感正在相互交融。
在必要的时候还可以保持沉默,以吸引对方的注 意力。

沉默 使用沉默的要求
?护士应学会使用沉默的技巧,能适应沉默的气氛 ?在适当的时候,护士需要打破沉默

非语言沟通技巧
? 交往中一个信息表达的总效果 =7%的语言+38%的声音+55%的体态语言
? 非语言行为包括了丰富的信息,反映了护士是否对病 人尊重、理解、体贴和友好,在建立良好的护患关系 中起着极其重要的作用。
? 护理活动中护士的表情、姿势和动作,作为护士的一 种无声的形体语言,通过传递一定的信息,成为在护 理活动中的重要沟通方式之一。

副语言
*副语言沟通 是我们说话时所用的语调、所强调的词、
声音的强度、说话的速度、流畅以及抑扬顿挫等,它会 起到帮助表达语意的效果。
*同一句话,如果采用不同的副语言,效果则不同。 如 “你干嘛”,使用询问的口气,是在问病人干什么?若 使用生硬的语气,就象是在训斥或质问病人是否干坏事 。
*护士应学习并掌握正确使用副语言的方法,增加语言的 表现力和吸引力。

面部表情
表情:人的表情是一种无声的“体 态语言”,人的喜、怒、忧、思、 悲、恐、惊都可以通过表情表现出 来。如:微笑、眼神等。

面部表情
最好的表情是“微笑”,“微笑是最美好的 语言”,让你的眼睛笑起来!

目光接触

? 目光接触是非语言沟通的主要信息通道。 人们常说“眼睛是心灵的窗户”,它既可 以表达和传递情感,也可以显示个性的某 些特征,并能影响他人的行为。
? 目光接触是获得病人信息的重要来源之一 。
? 通过目光接触可以了解双方的内心活动, 也可以作为沉默时的辅助沟通工具。

目光接触

体态语言
? 体态语言指以挥手、点头、摇头、竖大拇指等外表 姿态进行沟通的方式。体态语言是一种无声的语言 ,也是很重要方面,反映个人的修养与品质。
? 护士在工作中的一举手一投足直接影响我们给病人 的印象。如诚恳友善地向病人点头,于是激动、温 暖和安全感就会油然而生。

皮肤接触
? 身体的接触能起到语言无法达到的效果,还可缓解 病人的 “皮肤饥饿”,它是护患沟通的一种积极有 效的方式,既能增进人们的相互关系,也可以增进 护患的情感交流。护士在使用抚摸时应特别注意患 者的风俗和文化背景,应用恰当,尤其对同龄异性 应避免引起误解。

空间距离
亲密距离: 0.5 m以内,可进行保护、安慰和 爱抚等活动;
个人距离: 0.5 -1.2 m,人们用此距离与亲朋密友交谈;
社交距离: 1.2 -3.5 m,社会活动时常用的距离;
公共距离: 3.5 -7.0 m,上课、演讲等运用的距离。

仪容仪表
? 护士高尚的情操、整洁大方的仪表、稳重的举止、亲 切的语言、开朗无私性格、化妆得体,都能使病人产 生美感和安全感,唤起病人的乐观情绪,赢得病人对 护士信任感,愿意与你交谈,愿意吐露心声,有利于 沟通。
? 护士用亲切、和善的面容去接待病人。一个态度好, 有文化修养和艺术的护士,本身的言行对病人就是一 种心理治疗和安慰。

五、护患沟通典型案例
常见护患沟通 不良案例

1·信息认知差距
刚毕业的护士小丽给8床的吴奶奶发口服药。因为吴奶奶需长期服 用维生素C,所以医生给吴奶奶开了50片。小丽拿着药瓶对吴奶奶详 细解释药的服用方法:“吴奶奶,这是汪医生给您开的维生素C片剂 ,您每天吃三次,最好在饭后吃。” 吴奶奶不停地点头。小丽刚走没 多久,汪医生路过吴奶奶床旁,发现吴奶奶正把所有维生素C片剂倒 出来,在认真地数数。汪医生感到非常奇怪,一打听,原来小丽忘记 交代一次吃多少片,吴奶奶理解为50片维生素C分三次吃,她正准备 把它们分开。

2.因指导不明确引起的纠纷
某患者出院后需要做腹部B超和X线钡餐检查。当天下午,负责 护士将检查预约单交给患者并对他说:“明天上午不要吃早餐,要到B 超室和放射科做2个检查。”患者点点头,接过检查单,负责护士便离 开了。第二天,患者遵照护士指示没吃早餐,先做了X线钡餐检查, 然后准备去做B超。B超室的工作人员告诉患者:由于刚做过钡餐, 显影剂仍潴留在胃肠道,影响B超检测的准确性,暂时不能做B超, 必须另约时间。因为耽误了检查,延迟了诊断时间影响患者下一步的 治疗,患者以此为由进行投诉。

3.因言语不当引发的事故
在某医科大学附属医院神经科,一位新入院的病人问护士:“小姐, 神经科治的都是些什么病?” 护士随口答道:“多啦,都是些难治的病。 病人又问:“像我这样的病多久能治好? 护士不耐烦了,回答:“你只管好好养病,问这么多干啥。没听说么 ,神经科神经科,活得少死的多,剩下一个傻呵呵。” 这几句话对病人无疑是晴天霹雳,使他感到求生无望,当晚就跳楼 自杀了。

五、护患沟通典型案例

1.安慰的魅力
一次,去陪母亲看病。也许是年纪大了的缘故,母 亲显得是那样忐忑和惶恐。“别害怕,这点小病算个啥, 没有看不好的病,不用住院,吃点药调理一下,三两天就 好啦。”那个内科医生几句安慰的话,却使母亲的思想得 到了放松。半个月后,母亲几年来经常头晕的病竟意外地 得到了根除。医生的几句安慰性语言简直比吃药还灵验。

2.催款的语言艺术
催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患 者对这类问题非常敏感,话没说好,常常遭到患者 的冷眼冷语,请比较护士甲乙的催款方式。

护士甲:”婆婆啊,您欠费2000多元了,再不交钱我们就停止用药了。 患者烦躁地回答:“都交了3万多了,又没钱了?简直乱收费!”
护士乙:“婆婆啊,今天是不是感觉好多了?您做了个大手术,恢复多好 的,不要心急啊,再配合我们治一个疗程,您就可以出院了。噢,对了 ,住院处通知我们说您只要再交2000多元住院费就可以到出院了,麻烦 您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他去交。“ 患者说:“哎呀,真是谢谢你们啊,我马上叫他们来交钱。”
同样是催款,由于说话的方式不同,产生的效果也不同。

3.说服他人的技巧
在临床护理中,经常会碰到患者对检查、治疗、护理、饮 食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况,常常 需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢?不妨 从以下几方面入手,达到说服目的。

从对方的利益出发,达到说服的目的
例如: 肿瘤患者放疗时,每周测一次血常规,有的患者拒绝检查,主要是因
为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。 一次,护士小刘走进4床房间,说:“王大嫂,请抽血!” 患者拒绝:“不抽,我太瘦了,没有血,不抽了!” 小刘耐心地解释:“抽血是因为要检查骨髓的造血功能,例如,白细
胞、红细胞、血小板等等,血象太低了,就不能继续做放疗,人会很难 受,治疗也会中断!”
患者好奇:“降低了,又怎样呢?” 小刘说:“降低了医生就会用药物使它上升,仍然可以放疗!你看, 别的病友都抽了!一点点血,对你不会有什么影响的。” 患者被说服了:“好吧!”

4、让对方理解你
。 患者的姐姐来到办公室,要求特许妹妹使用自备的微波炉:“护
士长,我妹妹好可怜,有时想吃点热饭热菜,我把微波炉带来了,请 您准许使用!”
护士长说:“我也很同情你妹妹,但病房是不允许使用电器的! 你看,我办公室用的微波炉也需用电许可证才能使用,这样吧,你妹 妹的饭菜拿到我办公室来热,可以吗?”
患者的姐姐:“我已经带来了,你就允许吧!” 护士长:“不好意思,我不能违反原则!” 患者的姐姐:“那就要麻烦你们了!” 护士长:“没关系!应该的!” 护士长通过和患者家属交流,既说服对方遵守规章制度,又解决 了患者的实际困难。

1.护士护理操作失败的应对 2.护士语言过失的应对 3.护士工作遗漏的应对 4.护士临床护理缺陷的应对 5.病人不满意的应对

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? 例如——张护士为病人静脉穿刺,一次未成功,立即更换对侧手臂
寻找静脉。此时病人生气了:“还扎呀!换个高手过来!”小张一听心 里就来火了,嘴里小声嘟囔道:“就你这血管,谁能保证一针见血呀 !”然后扭头就离开了病房,病人愣在那里半天没有说话。过了一会 儿,邓护士过来了,病人对着她好一阵儿埋怨,还说要投诉小张呢!邓 护士说:“对不起,让您受疼了,刚才那位护士如果真像您说的那样 ,她就真该被批评了,一会儿我给你扎上针后,我报告给护士长,让 她好好批评批评她,再让她来给您道歉,好吗?”邓护士边说边为患 者做好了穿刺,然后握着刚才穿刺失败的那只手说:“要是穿刺的地 方有什么不舒服,可要及时告诉我们哟!我们会及时给您解决的!” 在后来的交往中,邓护士去巡视的次数增加了,也多给予了一些生活 上的关心,经常主动找病人聊天。后来,两人成了很好的朋友。
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护士护理操作失败后的应对技巧
? 真诚地道歉 ? 向病人家属解释可以弥补的措施 ? 护理操作失败后的措施(穿刺失败,换人操作) ? 谨慎,细致,避免失误 ? 关心患者,创造轻松的交流氛围
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? 病房有一位要记录尿量的病人,因为病人常常忘记记录自己的尿量, 护士小王情急之下便对病人说:“你怎么一点儿也不当回事,叫你记 ,为什么不记?”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自 己的错误后,主动对病人说:“其实我刚才太急了,说话太不注意了 ,请你谅解。因为尿量对病情判断很重要,准确记录尿量,才能使医 生正确的判断病情,才能给予更好的治疗,您才能尽早康复,不是吗 ?”病人生气的答到:“虽然我知道你是为了我好,但是你说的话, 我心里真的很难受。”王护士调皮地说:“您就当我还小,不会说话 嘛,大人不记小人过,原谅我一次,下次一定不会了。”说着真诚地 看着病人,病人无奈地说:“唉!没事了,你也是心急了点儿,你忙去 吧!”王护士高兴地说:“确定真不生气了?”病人笑着说:“真拿 你没办法,我真不生气了,别放心上啊,专心做事情。”
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护士语言过失后的应对技巧
? 使用文明用语,避免伤害性语言(指责性、压制 性、威胁性、讽刺性)否则一件小事也会成为导 火线。
? 使用保护性语言,说该说的话,任何操作给与解 释,切忌把话说得太绝对。
? 培养护士的法律意识,知道病人及自己的权利及 义务
? 道歉,言语过失后立即道歉,取得谅解。
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? 李护士上晚班,正在测量病人的生命特征,病人问:“我每天下午都 有口服药的,今天怎么没有呢?”李护士急忙应道:“是这样啊,您别 急,我帮您查一下。”然后李护士到护士站核对了病历和医嘱单,确定 患者有口服药,但此时白班护士已经下班,药物应该是由她发放的。小 李立即给白班护士打电话,原来是白天发药的时候,此病人吃饭去了, 一忙之下,忘记与晚班护士交接了。小李又及时与主管医生沟通,告知 了详细的情况,然后医生给了明确的指示。李护士走到病人的床旁,说 :“对不起,我帮您查了一下,下午您确实有个药要吃,因为发药的时 候您吃饭去了,所以暂时没有发给您。我问了医生,医生说现在就吃, 只不过晚上的药物要推后一点儿,请您放心,到时候我会及时给您送过 来的,再次向您表示道歉!”病人答道:“没事就好。”李护士第二天 及时向护士长汇报了此事。科室及时开会,讨论,制定整改措施,杜绝 此类事情再次发生。
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护士工作遗漏后的应对技巧
? 提高综合素质,加强职业道德修养,培养责任心,慎 独的精神,强化安全意识,严格交班制度
? 冷静,积极面对错误,及时采取补救措施。 ? 及时与医师取得联系,及时采取补救。 ? 汇报,杜绝此类事件再次发生。
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? 陈护士今天上治疗班,在巡视病房的过程中,发现A患者输的液 体瓶子上写的是B患者的姓名,一下子就紧张起来了,还好输入 的液体是普通的维生素C、能量合剂,便故作镇定的询问病人: “××,今天感觉怎么样?没什么不舒服的吧!”病人答:“还好, 没有什么不舒服的!”听完病人的回答,陈护士立即返回治疗室 ,核对输液卡,并询问了刚才给病人换液体的护士,证实了确实 是换错了液体。陈护士立即拿来应该给A患者换的液体,走到病 人跟前微笑着说道:“根据病情的需要,我们现在先输这瓶液体 。”就先把液体给换了下来,然后立即向护士长汇报了情况。护 士长立即尽早组织护士召开了缺陷分析会,强调了三查七对的重 要性,并引以为戒,避免了此种情况再次发生。
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护士发生护理缺陷后的应对技巧
? 加强对护理人员安全培训 ? 加强护理人员护理文书书写的培训 ? 领导加强督促检查,是护理缺陷的发生消灭在萌芽状态 ? 及早采取补救措施,不可在病人面前惊慌失措,以免加重事情
的严重性。 ? 汇报,确认后立即向有关人员汇报,采取措施,减小伤害程度
。 ? 保护,对现场进行保护,必要时进行封存。 ? 记录,详细记录事件过程及病情的变化情况。 ? 与病人有效沟通,避免护患纠纷 ? 讨论分析,总结教训,引以为戒。
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? 刘护士今天刚发完一日清单,就听见一位李姓患者的骂声,说医院都是黑心 的医院,只知道收钱,谁都瞧不起病。刘护士听到后立即赶到老李的床旁, 微笑着说:“李先生,你对清单上的费用有什么疑问吗?如果有多收费的地 方,请你指出来,我随时会给你退的,我们发清单的目的就是为了你们能很 好的核对与监督。”病人愤怒地说:“我昨天明明没有吸氧,为什么还有吸氧 费呢?”刘护士让患者拿出了前几天的清单,一一对照:“老先生,你看,第 一天你吸氧了吧!你看看你第一天的清单上怎么没有吸氧费用呢?清单上显 示的吸氧费是前一天的,而不是当天的,前天你吸氧了吧!所以出现了昨天 没有吸氧而清单上有吸氧费用的情况,能听明白吗?如果不明白的话,咱们 可以从你开始吸氧计算一共吸了多少小时,我们收了多少小时的吸氧费,如 果真有多收费的现象,我马上就给你退费,好吗?”核对的结果是收费完全 合理。最后病人不好意思的说:“哦!原来是这样啊!不好意思,误会你们 了。”刘护士微笑着说:“没关系,欢迎随时监督。只不过,有什么疑问的时 候随时找我们医务人员询问就好了,千万别太大声,以免影响其他病友休息 。”老李红着脸说:“好的。”过了不久,病人提着一篮水果来答谢医务人员。
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病人不满意的应对技巧
? 保持平静、不去打岔。 ? 专心于患者所关心的事情。 ? 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 ? 体态专注、面部表情合适。 ? 与对方对视时眼神很自信。 ? 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 ? 适当做些记录。 ? 表现出对对方情感的理解。 ? 语调自信而殷勤。 ? 不使用会给对方火上浇油的措辞。 ? 避免指责自己的同事引起的麻烦 ? 不满的患者走了以后,能控制自己的情绪

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